Cara Fnac.it,
sono Marco Croella, e da venerdì sono un tuo cliente.
Ti scrivo questa lettera aperta per condividere qualche considerazione sul tuo store on line, sperando che possa essere utile a te e gli altri operatori che come te intendano avviare un portale per vendere on line i propri prodotti.
Prendi le mie come osservazioni di un utente qualunque, ma utilizzale come le risultanze di un Consulenza Indipendente, e fanne tesoro, perché quando chiamerai un Consulente per migliorare lo store, ti dirà le stesse cose.
Ma si farà pagare.
E molto.
Ti racconto la mia esperienza:
da qualche settimana ho deciso di comprarmi un computer portatile. Dopo alcune considerazioni, la scelta è ricaduta su un Toshiba Satellite U400-137. Dopo qualche ricerca, ho deciso di acquistarlo da te, sul sito Fnac.it, per due motivi:
- il prezzo: piuttosto basso e con uno sconto ulteriore se acquistato on line anziché presso il negozio
- la garanzia, con possibilità di estensione a pagamento
E così, venerdì notte ho effettuato l’acquisto. Perché venerdì notte? Perché siete uno store on line e la comodità è proprio quella di poter comprare 7 giorni su 7 e 24 ore su 24.
Dal momento in cui effettuo il pagamento iniziano le mie perplessità.
6 Settembre, ore 00.30
Non c’è alcuna notifica della presa in carico, da parte di Fnac.it, dell’ordine.
Dopo il pagamento, infatti, Fnac.it non mi spedisce nessuna mail.
L’unica mail che ho ricevuto dopo il pagamento di circa 800 Euro è stata quella di monetaonline, il sistema di incasso del Gruppo Intesa San Paolo, che mi confermava l’addebito. Al momento, ho creduto che fosse quella la conferma dell’ordine, anche se non c’era alcuna indicazione dei prodotti acquistati. Naturalmente mi sbagliavo.
Nessuna mail di Fnac che mi comunichi almeno, almeno, il numero d’ordine, che compare nell’ultima schermata di acquisto e che mi ero provvidenzialmente appuntato a penna su un foglio.
Sarebbe anzi bene che venisse la possibilità di stampare TUTTI i dati dell’ordine dall’ultima schermata.
Cara Fnac.it, tu sei una persona di mondo, di sicuro viaggerai. Avrai comprato un biglietto aereo che so, con Alitalia.
Ecco, fai come loro, perché così la prima impressione che ho avuto, come cliente, è stata quella di non essere “curato”.
Detto questo, passiamo al secondo punto:
7 settembre, ore 12.30
Al cliente non interessa come gestite il magazzino. Le sinergie virtuale/reale vanno sfruttate in pieno!
Durante la procedura di acquisto avevo scelto di ritirare il prodotto presso il negozio Fnac di Roma. Perché? Perché non è troppo lontano da casa, perché avevo visto fisicamente lì il protatile che ho comprato e perché pensavo di andare per altri motivi al centro commerciale il giorno seguente.
Sul sito c’è scritto che per il ritiro presso il negozio “i prodotti saranno disponibili al massimo entro 3 giorni lavorativi dalla conferma del tuo ordine“. Considerando che il mio modello l’avevo visto la settimana prima (e che quindi era disponibile) e che pensavo di avere la conferma dell’acquisto sono andato a colpo sicuro.
Errore.
Il commesso mi ha informato che comprando on line viene inviato un prodotto specifico dal magazzino centrale e quando arriva a loro, con i camion che fanno usualmente le consegne, arriva un sms al cliente, che a quel punto può venire a ritirare il prodotto.
Tutto questo processo nella guida all’acquisto sul vostro sito non l’ho visto:
C) RITIRO DEGLI ORDINI NEI NEGOZI FNAC
Puoi optare per un ritiro presso uno dei 5 negozi Fnac (ti ricordiamo che siamo presenti a Genova, Milano, Napoli, Torino e Verona), i prodotti saranno disponibili al massimo entro 3 giorni lavorativi dalla conferma del tuo ordine.
Questo servizio è completamente gratuito.
Ti ricordiamo però che il diritto di recesso non può essere esercitato se selezioni questa modalità di ritiro.
Nel caso del ritiro in negozio, vengono accettati come mezzo di pagamento la carta di credito ed il bonifico bancario, non si applica l’opzione del pagamento in contanti.
Per recuperare i tuoi ordini ti devi recare al banco del Servizio Ritiro Acquisti del negozio prescelto munito di un documento di identificazione (Carta d’Identità, Patente, Passaporto in corso di validità) nonché del numero del tuo ordine.
Ma non è neppure questo quello che mi lascia dubbi. Quello che mi lascia dubbi è: è mai possibile che Fnac non possa organizzare la propria logistica in modo che il cliente possa venire in negozio l’istante dopo aver effettuato l’acquisto on line, gestendo poi come un rapporto intragruppo la spedizione del prodotto acquistato dal magazzino centrale al periferico???
E non sto inventando niente di geniale: Unieuro.it fa esattamente così. Puoi comprare on line, magari approfittando anche di offerte speciali, ti metti la giacca, esci, vai in negozio e ritiri. Semplice e vantaggioso per il cliente.
8 settembre, ore 10,30
La conferma dell’ordine 58 ore dopo???
Stamattina ricevo una mail dal responsabile dei prodotti tecnici informatici di Fnac.it che mi conferma l’ordine effettuato, descrivendomi cosa ho comprato e tutto il resto. Perfetto, ma quella mail avrei dovuto riceverla 58 ore prima.
E non importa che in mezzo c’erano sabato e domenica: magari non si sarebbe potuto scrivere che “Il prodotto è già riservato a nome Suo, presso il nostro magazzino centrale” ma semplicemente sarebbe bastato dire che l’ordine era stato preso in consegna. Inoltre: ho comprato un notebook, non un’automobile, a me non interessa granché che nel vostro magazzino ci sia un portatile con il mio nome sulla scatola.
Nel resto della mail si spiega quello che mi ha spiegato l’addetto del negozio Fnac “reale”. Anche questo non sarebbe stato male saperlo prima.
Infine, dopo avermi detto che il prodotto è riservato a mio nome (anzi, a Mio nome), mi viene detto che si provvederà quanto prima a evadere l’ordine. Quanto prima? E quanto tempo è,”quanto prima”? Tra mezz’ora o tra tre giorni? Immagino dipenda da come sono programmate le consegne al punto vendita (il che mi porta a mercoledì pomeriggio prossimo, probabilmente), ma qui, senza tornare al punto precedente, un po’ di chiarezza, cara Fnac.it, non farebbe che fidelizzare un cliente come me.
Se la logistica non viene gestita in forma “trasparente” per il cliente finale, sarebbe graditissimo tenerlo informato con la tracciabilità del suo acquisto. Sai che la consegna la farai giovedì? Dimmi giovedì! Magari ci rimango male, ma almeno saprò quando arriva.
Cara Fnac.it, non so ancora quando arriverà il mio portatile, ma intanto inizia a riflettere sugli aspetti che ti ho indicato, perché risolvendoli è probabile che il grande successo del tuo store on line aumenterà di molto.
A presto,
Marco
Da quando l’avevo vista fotografata 